¿Qué es el servicio al cliente y qué lo hace excelente?

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es la interacción directa uno a uno entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende. La mayoría de los minoristas consideran que esta interacción directa es fundamental para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de negocios.

Incluso hoy en día, cuando gran parte de la atención al cliente está a cargo de sistemas de autoservicio automatizados, la capacidad de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.

Comprensión del servicio al cliente.

Detrás de escena de la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen o saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes de servicio al cliente son aquellos que tienen contacto directo con los compradores. Las percepciones de los compradores sobre la empresa y el producto están determinadas en parte por su experiencia al tratar con esa persona.

Por esta razón, muchas empresas trabajan duro para aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes.

El costo de la satisfacción del cliente

Durante décadas, las empresas de muchas industrias han estado tratando de reducir los costos de personal mediante la automatización de sus procesos tanto como sea posible.

En el servicio al cliente, esto ha llevado a muchas empresas a implementar sistemas en línea y por teléfono que responden tantas preguntas o resuelven tantos problemas como pueden sin la presencia humana.

Pero, en última instancia, existen problemas de servicio al cliente en los que la interacción humana es imperativa, lo que crea una ventaja competitiva.

Amazon es un ejemplo de una empresa que hace todo lo posible para automatizar una operación grande y compleja. Debe hacerlo, ya que entregó 4.200 millones de paquetes a las puertas de los clientes en 2020.

Sin embargo, Amazon todavía ofrece servicio al cliente por teléfono las 24 horas, así como servicios de correo electrónico y chat en vivo.

La mayoría de las empresas exitosas reconocen la importancia de brindar un servicio al cliente excepcional. La interacción cortés y empática con un representante de servicio al cliente calificado puede significar la diferencia entre perder o conservar un cliente.

Componentes clave de un buen servicio al cliente

Los propietarios de pequeñas empresas exitosos entienden instintivamente la necesidad de un buen servicio al cliente. Las empresas más grandes estudian el tema extensamente y tienen algunas conclusiones básicas sobre los componentes clave:

• La atención oportuna a los problemas planteados por los clientes es fundamental. Solicitar a un cliente que espere en la fila o pase el rato amarga la interacción antes de que comience.
• El servicio al cliente debe ser un proceso de un solo paso para el consumidor. Si un cliente llama a una línea de ayuda, el representante debe, cuando sea posible, hacer un seguimiento del problema hasta que se resuelva.
• Si un cliente necesita ser transferido a otro departamento, el representante original debe hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el problema se haya resuelto.

Requisitos del puesto de servicio al cliente

Se espera mucho de los representantes de servicio al cliente. Sin embargo, el pago por el trabajo es bajo. El salario medio en 2021 fue de unos 36.920 dólares, según la Oficina de Estadísticas Laborales.

Algunas de las expectativas laborales:

• Los representantes de servicio al cliente deben ser accesibles, informados y corteses. Requieren excelentes habilidades para escuchar y la voluntad de hablar para llegar a una resolución. La capacitación en resolución de conflictos puede ser útil.
• Fuertes habilidades para hablar son importantes. Para el personal telefónico, esto significa hablar claro y despacio mientras mantiene una actitud tranquila, incluso si el cliente no lo hace.

Responsabilidades del empleador de servicio al cliente

Una mala gestión puede arruinar cualquier operación de servicio al cliente. Un par de consejos importantes para los gerentes:

• Asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente estén completamente informados y tengan la información más reciente y los productos y políticas de la empresa.
• Evalúe periódicamente la experiencia de servicio al cliente que está brindando para asegurarse de que sea un activo para el negocio.
• Considere realizar encuestas periódicas para que los clientes tengan la oportunidad de dar su opinión sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.

Uso efectivo de los servicios móviles.

En los últimos años, los estudios de atención al cliente se han centrado en crear la experiencia online perfecta.

El primer factor y el más difícil es la multiplicidad de canales. Los clientes de hoy esperan obtener ayuda a través de cualquier aplicación o dispositivo que utilicen actualmente. Puede ser un dispositivo móvil o una computadora portátil, un sitio de redes sociales, una aplicación de texto o un chat en vivo.

Una vez más, la atención se centró en empaquetar contenido práctico y recursos relacionados diseñados para el autoservicio. También se utilizan análisis de datos cada vez más sofisticados para identificar clientes insatisfechos o con poca participación.

Pero, como siempre, las aplicaciones de servicio al cliente más efectivas deben incorporar el contacto humano, aunque solo sea como último recurso.