¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes (CRM)?
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere a los principios, prácticas y directrices que sigue una organización cuando interactúa con sus clientes.
Desde la perspectiva de una organización, toda la relación incluye interacciones directas con los clientes, como procesos de ventas y servicios, pronósticos y análisis de tendencias y comportamientos de los clientes. En última instancia, CRM sirve para mejorar la experiencia general del cliente.
Puntos clave
- La gestión de las relaciones con los clientes incluye los principios, las prácticas y las pautas que sigue una organización cuando interactúa con sus clientes.
- CRM se utiliza a menudo para referirse a empresas y sistemas tecnológicos que ayudan a gestionar las interacciones externas con los clientes.
- Las principales áreas de crecimiento de la tecnología CRM incluyen software, computación en la nube e inteligencia artificial.
Comprender la gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Los elementos de CRM van desde el sitio web y los correos electrónicos de una empresa hasta los correos masivos y las llamadas telefónicas. Las redes sociales son un negocio unidireccional que se ajusta a las tendencias que benefician sus resultados. El propósito general de CRM es crear experiencias positivas para los clientes para que sigan regresando, de modo que una empresa pueda construir una base creciente de clientes que regresan.
Cada vez más, el término CRM se usa para referirse a los sistemas de tecnología que las empresas pueden usar para administrar sus interacciones externas con los clientes en todas las etapas del ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la educación, la compra y la publicación.
Con un valor de mercado global estimado de más de $ 40 mil millones en 2018, la tecnología CRM es ampliamente citada como la categoría de software comercial de más rápido crecimiento, que comprende en gran medida el mercado más grande de software como servicio (SaaS). Cinco de los jugadores más importantes en el mercado de CRM en la actualidad incluyen al gigante de la computación en la nube Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle y Adobe Systems.
CRM incluye todos los aspectos en los que una empresa interactúa con los clientes, pero más comúnmente se refiere a la tecnología utilizada para gestionar estas relaciones.
Beneficios de CRM
Un sistema CRM ayuda a las empresas a organizar y centralizar la información de sus clientes, lo que facilita el acceso y la asistencia al cliente. Las empresas utilizan sistemas CRM para optimizar las ventas y el marketing y mejorar la retención de clientes. El análisis de datos también es mucho más fácil, ya que las empresas pueden realizar un seguimiento del éxito de varios proyectos o campañas, identificar tendencias, inferir asociaciones y crear paneles de datos visualmente intuitivos.
Los clientes disfrutan de un mejor servicio y, como resultado, es más probable que reporten una mayor satisfacción. Las interacciones con los clientes, incluidas las quejas, se almacenan y se pueden recuperar fácilmente para que los clientes no tengan que repetirse constantemente.
tecnología CRM
software CRM
El software especial de CRM agrega la información del cliente en un solo lugar para brindar a las empresas un fácil acceso a los datos, como detalles de contacto, historial de compras y cualquier contacto previo con representantes de servicio al cliente. Estos datos ayudan a los empleados a interactuar con los clientes, anticipar las necesidades de los clientes, reconocer las actualizaciones de los clientes y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento en lo que respecta a las ventas.
El propósito principal del software CRM es hacer que las interacciones sean más eficientes y productivas. Los procedimientos automatizados dentro de un módulo de CRM incluyen el envío de materiales de marketing al equipo de ventas en función de la selección de un producto o servicio por parte del cliente. Los programas también evalúan las necesidades de un cliente para reducir el tiempo que lleva cumplir con una solicitud.
soluciones de CRM en la nube
Los sistemas basados en la nube brindan datos en tiempo real a los representantes de ventas en la oficina y en el campo, siempre que una computadora, teléfono inteligente, computadora portátil o tableta se conecte a Internet. Dichos sistemas cuentan con una mayor accesibilidad a la información del cliente y eliminan el proceso de instalación, a veces complicado, relacionado con otros productos o software de CRM.
La conveniencia de este tipo de sistema, sin embargo, tiene una compensación. Si una empresa quiebra o se enfrenta a una adquisición, el acceso a la información del cliente podría verse comprometido. Una empresa puede experimentar problemas de compatibilidad si migra a un proveedor diferente para este tipo de software. Además, los programas de CRM basados en la nube suelen costar más que los programas internos.
CRM Gestión Humana e Inteligencia Artificial
Todo el software informático del mundo para ayudar con CRM no significa nada sin una gestión y una toma de decisiones adecuadas por parte de los seres humanos. Además, los mejores programas organizan los datos para que los humanos puedan interpretarlos fácilmente y usarlos en su beneficio. Para un CRM exitoso, las empresas deben aprender a distinguir la información útil de los datos innecesarios y deben eliminar cualquier registro duplicado e incompleto que pueda brindar a los empleados información inexacta sobre los clientes.
A pesar de esta necesidad humana, los analistas de la industria analizan cada vez más el impacto que las aplicaciones de IA podrían tener en la gestión de CRM y el mercado de CRM en el futuro cercano. La IA debe fortalecer los esfuerzos de CRM acelerando los ciclos de ventas, optimizando la logística de precios y distribución, reduciendo los costos de las llamadas de soporte, aumentando las tasas de resolución y evitando pérdidas debido a la detección de fraudes.
Sin embargo, las aplicaciones tangibles de IA para CRM se encuentran en las primeras etapas de adopción, aunque Salesforce y Microsoft ya han comenzado a integrar componentes de IA en sus sistemas CRM existentes.
La investigación de la industria estima que el mercado de CRM se valoró en $ 52,4 mil millones en 2021 y crecerá a una tasa de crecimiento anual promedio del 13,3% hasta 2030.
Tipos de CRM
Hoy en día, muchas plataformas integrales de CRM integran todas las partes de la relación con el cliente que la empresa pueda tener. Sin embargo, algunos CRM todavía están diseñados para enfocarse en un aspecto específico:
- CRM de ventas: para impulsar las ventas y aumentar la cartera de nuevos clientes y prospectos. El énfasis está en el ciclo de ventas desde el seguimiento de clientes potenciales hasta el cierre de acuerdos.
- CRM de marketing: para crear, automatizar y rastrear campañas de marketing (especialmente en línea o por correo electrónico), incluida la identificación de segmentos de clientes objetivo. Estos CRM proporcionan estadísticas en tiempo real y pueden utilizar pruebas A/B para optimizar estrategias.
- Servicio CRM: soporte de servicio al cliente dedicado integrado con ventas y marketing. A menudo presenta múltiples puntos de contacto que incluyen chat en línea receptivo, dispositivos móviles, correo electrónico y redes sociales.
- CRM colaborativo: fomenta el intercambio de datos de clientes entre segmentos comerciales y entre equipos para mejorar la eficiencia y la comunicación y trabajar juntos sin problemas.
- CRM para pequeñas empresas: optimizado para pequeñas empresas con menos clientes para brindarles la mejor experiencia posible. Estos sistemas suelen ser mucho más simples, más intuitivos y menos costosos de implementar que el CRM corporativo.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta un sistema CRM?
El precio de CRM dependerá del tamaño de la empresa, el alcance de las capacidades de la plataforma, la cantidad de usuarios y el proveedor de software. Los gastos de instalación e implementación pueden ascender a miles de dólares. Luego, CRM generalmente se factura mensualmente por usuario y puede oscilar entre $ 15 y $ 300 o más por usuario por mes, según la complejidad de la implementación.
¿Cómo eligen las empresas qué CRM utilizar?
En la actualidad, existen varios proveedores de plataformas de CRM, por lo que la elección de un CRM se reduce al costo, los servicios y las características. Esto significa que desea obtener el mejor valor por su dinero y no gastar dinero extra en funciones adicionales que no usará. Establezca un presupuesto que gire en torno a los objetivos comerciales y luego seleccione las características o funciones que necesita. Por lo tanto, compare precios y busque las reseñas de los proveedores y los comentarios de los clientes.
¿Cuál es un ejemplo de gestión de relaciones con los clientes?
CRM puede venir en muchas formas, desde monitorear el comportamiento de compra del cliente hasta manejar quejas y devoluciones. Un ejemplo de un CRM podría ser enviar una nota de agradecimiento personalizada a los clientes después de que realicen una compra clave, tanto para mejorar su experiencia con el negocio como en un esfuerzo por realizar ventas cruzadas o aumentar las ventas en el futuro.
