¿Qué es un Programa de Lealtad?
Los programas de lealtad, patrocinados por minoristas y otras empresas, ofrecen recompensas, descuentos y otros incentivos especiales como una forma de atraer y retener clientes. Están diseñados para alentar la repetición de negocios, ofreciendo a las personas una recompensa por la lealtad a la tienda/marca (de ahí el nombre). Por lo general, cuanto más a menudo un cliente frecuenta al comerciante y cuanto más gasta, mayores serán sus recompensas.
Puntos clave
- Los minoristas y otras empresas ofrecen programas de lealtad como una forma de atraer y retener clientes.
- Los programas de lealtad ofrecen recompensas especiales, descuentos u otros incentivos y están diseñados como una recompensa por la repetición de negocios de un cliente.
- Los programas de lealtad benefician a las empresas no solo al fomentar la lealtad de los clientes, sino también al proporcionar información crucial sobre cómo gastan los clientes y qué productos o tipos de ofertas son más atractivos.
- Mientras que empresas como Starbucks hacen un uso intensivo de los programas de fidelización, algunos minoristas como Costco y Amazon confían en cambio en las membresías anuales.
Cómo funciona un programa de fidelización
Los incentivos del programa de lealtad varían. Los incentivos típicos incluyen:
- aviso/acceso anticipado a nuevos productos
- acceso anticipado a las ventas
- bienes gratuitos o servicios avanzados
- servicios especiales, como envío gratuito o urgente
- descuentos reservados para miembros
Para unirse a un programa de lealtad, también conocido como programa de recompensas o programa de puntos, los clientes generalmente registran su información personal con la empresa y reciben un identificador único, como una identificación numérica o una tarjeta de membresía. Usan ese identificador al hacer una compra.
Finalidad de un programa de fidelización
Los programas de lealtad brindan dos funciones clave: recompensan a los clientes por su patrocinio repetido y brindan a la empresa emisora una gran cantidad de información y datos del consumidor. Si bien las empresas pueden valorar las compras anónimas, el uso de un programa de lealtad ofrece más detalles sobre el tipo de productos que se pueden comprar juntos y si algunos incentivos son más efectivos que otros.
Los programas de fidelización se aplican especialmente a las empresas de gran volumen que prosperan con los clientes que regresan. Y dado que es más costoso adquirir un nuevo cliente que venderle a uno existente, la perspectiva de generar seguidores leales es clave para agregar valor. Cuando se hace correctamente, los clientes habituales ayudarán a reclutar nuevos a una fracción del costo de los métodos de marketing tradicionales.
Cuando estos programas se integran en la rutina diaria del cliente, pueden cultivar una verdadera lealtad a la marca. A menudo, los clientes invierten en el programa y permanecerán leales a un hotel, tienda, restaurante, tarjeta de crédito o aerolínea debido a los puntos o recompensas que han acumulado en su programa de lealtad más que cualquier otra cosa.
Los programas de fidelización minorista pueden rastrear sus orígenes hasta los programas de recolección y canje de estampillas o tapas de cajas que se remontan a la década de 1890. Pero el modelo moderno nació con los programas de viajero frecuente de las aerolíneas. AAdvantage de American Airlines, lanzado en 1981, fue el primero; Mileage Plus de United Airlines debutó poco después.
Ejemplo de programa de fidelización
Los programas de fidelización, como todo lo demás, han entrado en la era digital. Curiosamente, están incorporando tecnología no solo como un medio para comprar artículos a cambio de recompensas, sino como una fuente de recompensas en sí mismas: solicitando a los usuarios que envíen mensajes de texto o fotos de Instagram para obtener puntos, u ofreciendo un descuento si compra a través de la nueva aplicación comercial.
El programa de recompensas de Starbucks (SBUX) sigue siendo el caso de estudio predeterminado sobre cómo una marca puede fidelizar a los clientes a través de ofertas interactivas. La aplicación funciona como cualquier otro programa de recompensas, ya que los clientes ganan puntos (llamados «estrellas») para usar en futuras compras de café. Se diferencia de otros sistemas de fidelización en que ofrece a los clientes una forma cómoda de realizar pedidos por adelantado, pagar en la tienda e incluso acceder a listas de reproducción de música exclusivas. En su mayor parte, la aplicación solidifica a Starbucks como una necesidad básica para cualquier bebedor de café. Si agrega fondos a través de la aplicación a su tarjeta de recompensas digitales, «ganará estrellas el doble de rápido», dice Starbucks.
Alternativas al programa de fidelización
Los programas de lealtad no son la única forma de ganar la lealtad del cliente. Minoristas como Costco (COST) y Amazon (AMZN) han logrado una gran retención de clientes a través de programas de suscripción. A pesar de que tienen un costo inicial, muchos compradores pagan felizmente las cuotas anuales para acceder a la variedad de productos, el envío gratuito (en el caso de Amazon) y otros beneficios y privilegios que ofrecen los dos minoristas. Y para aquellos que obtienen todos los servicios disponibles incluidos en una suscripción, los beneficios a menudo superan los costos.
