¿Qué es la gestión de relaciones?
La gestión de relaciones es una estrategia en la que una organización mantiene un nivel constante de compromiso con su audiencia. Esta gestión puede tener lugar entre una empresa y sus clientes (empresa a consumidor [B2C]) o entre una empresa y otras empresas (empresa a empresa [B2B]). La gestión de relaciones tiene como objetivo crear una asociación entre una organización y sus clientes, en lugar de ver la relación como meramente transaccional.
Comprensión de la gestión de relaciones.
La gestión de relaciones implica estrategias para generar soporte al cliente para una empresa y sus ofertas y aumentar la lealtad a la marca. La mayoría de las veces, la construcción de relaciones ocurre a nivel del cliente, pero también es invaluable entre empresas.
Una empresa puede contratar a un administrador de relaciones para supervisar la creación de relaciones, o puede combinar esta función con otra función de marketing o recursos humanos. Construir una relación con los clientes genera recompensas para todas las partes. Los consumidores que sienten que una empresa satisface sus necesidades probablemente seguirán utilizando los productos y servicios de esa empresa.
La reputación de una empresa por su capacidad de respuesta y su generoso compromiso posventa a menudo pueden estimular nuevas ventas. Mantener la comunicación con los consumidores permite que una empresa identifique problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas costosos.
Gestión de la relación con el cliente (CRM)
Las empresas B2C confían en las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para construir una relación sólida con sus clientes. CRM involucra una cantidad significativa de datos y análisis de ventas, ya que busca comprender las tendencias del mercado, el panorama económico y los gustos de los consumidores. CRM también puede incluir técnicas de marketing y un programa de soporte postventa.
Por lo general, un programa de CRM constará de medios escritos (como anuncios de ventas, boletines y encuestas posteriores a la venta), comunicaciones de medios de video (como comerciales) y tutoriales. El marketing continuo es fundamental para una empresa, ya que es más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener un cliente actual. El marketing ayuda a una empresa a medir los intereses y necesidades de los consumidores y desarrollar campañas para mantener la lealtad.
Gestión de relaciones comerciales (BRM)
Las relaciones B2B con vendedores, proveedores, distribuidores y otros asociados también pueden beneficiarse de la gestión de relaciones. Business Relationship Management (BRM) promueve una relación positiva y productiva entre una empresa y sus socios comerciales. BRM busca generar confianza, hacer cumplir las reglas y expectativas, y establecer límites. También puede ayudar con la resolución de disputas, negociaciones de contratos y oportunidades de venta cruzada.
