¿Qué es el comercio online-to-offline (O2O)?
El comercio online-to-offline (O2O) es una estrategia comercial que atrae a clientes potenciales de canales en línea para comprar en tiendas físicas. El comercio en línea a fuera de línea (O2O) identifica a los clientes en el espacio en línea, como a través del correo electrónico y la publicidad en Internet, luego utiliza una variedad de herramientas y enfoques para atraer a los clientes para que abandonen el espacio en línea. Este tipo de estrategia incorpora técnicas utilizadas en el marketing online con las utilizadas en el marketing físico.
Puntos clave
- El comercio online-to-offline (O2O) es un modelo de negocio que atrae a clientes potenciales de canales online para realizar compras en tiendas físicas.
- Las técnicas que pueden utilizar las empresas de comercio O2O incluyen la recogida en la tienda de artículos comprados en línea, la devolución de artículos comprados en línea a una tienda física y la posibilidad de que los clientes realicen pedidos en línea mientras se encuentran en una tienda física.
- La compra de Amazon de Whole Foods Markets y la adquisición de Jet.com por parte de Walmart son dos ejemplos de comercio O2O.
- Target, Walmart, Kroger, Nordstrom y muchos otros minoristas han aumentado los servicios de entrega a domicilio y/o recogida en la acera como dos estrategias efectivas de O2O para satisfacer las necesidades de los consumidores de opciones de compras seguras.
Cómo funciona el comercio online-to-offline (O2O).
Los minoristas alguna vez temieron no poder competir con las empresas de comercio electrónico que vendían productos en línea, especialmente en términos de precio y selección. Las tiendas físicas requerían altos costos fijos (alquiler) y muchos empleados para operar las tiendas, y debido al espacio limitado, no podían ofrecer una selección tan grande de productos. Los minoristas en línea podían ofrecer una gran selección sin tener que pagar por tantos empleados y solo necesitaban acceso a las empresas de envío para vender sus productos.
Algunas empresas que tienen presencia tanto en línea como fuera de línea (tiendas físicas) tratan los dos canales diferentes como complementarios en lugar de competidores. El objetivo del comercio en línea y fuera de línea es crear conciencia sobre los productos y servicios en línea al permitir que los clientes potenciales busquen diferentes ofertas y luego visiten la tienda física local para realizar una compra. Las técnicas que pueden utilizar las empresas de comercio O2O incluyen la recogida en la tienda de artículos comprados en línea, la devolución de artículos comprados en línea a una tienda física y la posibilidad de que los clientes realicen pedidos en línea mientras se encuentran en una tienda física.
Consideraciones Especiales
El auge del comercio en línea a fuera de línea no ha eliminado los beneficios que disfrutan las empresas de comercio electrónico. Las empresas con tiendas físicas seguirán teniendo clientes que visitan las tiendas físicas para ver cómo les queda o se ve un artículo o para comparar precios, solo para finalmente realizar la compra en línea (llamado «showrooming»). El objetivo, entonces, es atraer a cierto tipo de cliente que esté dispuesto a caminar o conducir a una tienda local en lugar de esperar a que llegue un paquete por correo.
Online-to-offline (O2O) está relacionado, pero no es lo mismo, con los conceptos de modelos «clicks-to-bricks» o «click-and-mortar».
Tendencias de comercio online-to-offline (O2O).
Considere la compra de Amazon de Whole Foods por $ 13.7 mil millones en 2017, y puede ver dónde el líder en comercio en línea está colocando algunas de sus apuestas: en el espacio físico. Amazon incluso le permitirá pagar con su tarjeta de crédito Amazon Prime en Whole Foods y ganar 5% de recompensa, al igual que usar su tarjeta de Amazon para pagar en línea.
Eso no quiere decir que los minoristas tradicionales tampoco estén cubriendo sus apuestas. Walmart ha gastado mucho en cerrar la brecha entre los usuarios en línea y los puntos de venta minorista, incluida la compra en 2016 de la empresa de comercio electrónico Jet.com por alrededor de $ 3 mil millones. Uno de los objetivos de Walmart para la adquisición era avanzar para llegar a los habitantes de la ciudad y a los clientes millennials, datos demográficos en los que Jet se había destacado atrayendo con su enorme base de usuarios que agregaba alrededor de 400 000 nuevos compradores cada mes.
La adquisición de empresas que ya tienen una gran base de clientes de compras en línea es solo una estrategia de comercio O2O utilizada por minoristas como Walmart. Los servicios ampliados como la entrega de comestibles y la recogida en la acera son otros servicios O2O que ofrecen los minoristas. Target, Walmart, Kroger, Nordstrom y muchos otros minoristas ofrecen recogida en la acera sin contacto. Este servicio permite a los compradores comprar lo que necesitan de manera segura y oportuna sin tener que ingresar a la tienda o salir de su automóvil. Los ejecutivos de Walmart consideran que este tipo de servicios de valor agregado son fundamentales para el crecimiento de la empresa e informaron que las ventas de comercio electrónico crecieron un 97 % en los Estados Unidos en el segundo trimestre de 2020.
