¿Qué es la teoría de colas?
La teoría de colas es una rama de las matemáticas que estudia cómo se forman las líneas, cómo funcionan y por qué no funcionan correctamente. La teoría de colas analiza todos los componentes de la espera en la fila, incluido el proceso de llegada, el proceso de servicio, la cantidad de servidores, la cantidad de asientos del sistema y la cantidad de clientes, que pueden ser personas, paquetes de datos, automóviles o cualquier otra cosa.
Las aplicaciones de la vida real de la teoría de colas cubren una amplia gama de negocios. Sus resultados se pueden utilizar para brindar un servicio al cliente más rápido, aumentar el flujo de tráfico, mejorar los envíos de pedidos desde un almacén o diseñar redes de datos y centros de llamadas.
Como rama de la investigación de operaciones, la teoría de colas puede ayudar a tomar decisiones comerciales informadas sobre cómo construir sistemas de flujo de trabajo más eficientes y rentables.
- La teoría de colas es el estudio del movimiento de personas, objetos o información a través de una línea.
- El estudio de la congestión y sus causas en un proceso se utiliza para ayudar a crear servicios y sistemas más eficientes y rentables.
- A menudo utilizada como una herramienta de gestión de operaciones, la teoría de colas puede abordar la escasez de personal, programación y servicio al cliente.
- Algunas colas son aceptables en los negocios. Si nunca hay una cola, eso es una señal de exceso de capacidad.
- La teoría de colas tiene como objetivo lograr un equilibrio que sea a la vez eficiente y conveniente.
Cómo funciona la teoría de colas
Las colas pueden ocurrir cuando los recursos son limitados. Un cierto número de colas es tolerable en cualquier negocio, ya que la ausencia total de colas sugeriría un exceso de capacidad costoso.
La teoría de las colas tiene como objetivo diseñar sistemas equilibrados que sirvan a los clientes de manera rápida y eficiente, pero que no cuesten demasiado para ser sostenibles.
En su nivel más básico, la teoría de las colas implica un análisis de las llegadas a una instalación, como un banco o un restaurante de comida rápida, y un análisis de los procesos actualmente en marcha para atenderlos. El resultado final es una serie de conclusiones que tienen como objetivo identificar las fallas en el sistema y sugerir cómo se pueden mejorar.
El origen de la teoría de las colas se remonta a principios del siglo XX en un estudio de la central telefónica de Copenhague realizado por Agner Krarup Erlang, un ingeniero, estadístico y matemático danés. Su trabajo condujo a la teoría de redes eficientes de Erlang y al campo del análisis de redes telefónicas.
Incluso hoy en día, la unidad básica de tráfico de telecomunicaciones en los sistemas de voz se denomina «erlang».
Los parámetros de una cola
En la teoría de colas, el proceso que se estudia se divide en seis parámetros distintos. Estos incluyen el proceso de llegada, el servicio y el proceso de salida, la cantidad de servidores, la disciplina de la cola (como el primero en entrar, el primero en salir), la capacidad de la cola y el tamaño de la población de clientes.
Las colas no son necesariamente algo malo para un negocio, ya que su ausencia sugiere un exceso de capacidad.
Ventajas de la teoría de colas
La teoría de colas como técnica de administración de operaciones se usa comúnmente para determinar y optimizar las necesidades de personal, programación e inventario para mejorar el servicio al cliente en general. A menudo, los profesionales de Six Sigma lo utilizan para mejorar los procesos.
La psicología de las colas
La psicología de las colas está relacionada con la teoría de las colas. Este es el componente de cola que se encarga de la irritación natural que sienten muchas personas que se ven obligadas a hacer cola para recibir un servicio, ya sea que estén esperando para pagar en el supermercado o cargando un sitio web.
Una opción de devolución de llamada en espera para hablar con un representante del cliente por teléfono es un ejemplo de una solución a la impaciencia del cliente. Un ejemplo más anticuado es el sistema utilizado por muchas tiendas de delicatessen, que emiten números de servicio al cliente para que las personas sigan su progreso en la primera fila.
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Ejemplo de teoría de colas
Un artículo del profesor Lawrence Wein et al. de la Escuela de Graduados de Negocios de Stanford. utilizó la teoría de colas para analizar una variedad de posibles respuestas de emergencia a un ataque aéreo de bioterrorismo en un lugar público. El modelo indicó acciones específicas que podrían tomarse para reducir los tiempos de espera para la atención de emergencia, disminuyendo así el número potencial de muertes.
La teoría de colas es útil, aunque no tan urgente, para guiar la logística de muchas empresas. Por ejemplo, es probable que el departamento de operaciones de una empresa de entrega utilice la teoría de las colas para resolver problemas en sus sistemas para mover paquetes de un almacén a un cliente. En este caso, la «línea» en estudio consiste en cajas de mercancías en espera de ser entregadas a los clientes.
Al aplicar la teoría de colas, una empresa puede desarrollar sistemas, procesos, mecanismos de fijación de precios, soluciones de personal y estrategias de gestión de llegadas más eficientes para reducir los tiempos de espera de los clientes y aumentar la cantidad de clientes que puede atender.
Aquí hay respuestas a algunas preguntas frecuentes sobre la teoría de colas.
¿Cómo se usa la teoría de colas?
La teoría de colas se utiliza para identificar y corregir puntos de congestión en un proceso. La cola puede estar formada por personas, cosas o información. En cualquier caso, se ven obligados a esperar el servicio. Esto es ineficiente, malo para el negocio y molesto (cuando la cola está formada por personas).
La teoría de colas se utiliza para analizar el proceso existente y mapear las alternativas con un mejor resultado.
¿Quién inventó la teoría de las colas?
A Agner Krarup Erlang, un matemático, estadístico e ingeniero danés, se le atribuye la creación no solo de la teoría de colas, sino de todo el campo de la ingeniería de tráfico telefónico.
A principios del siglo XX, Erlang dirigió un laboratorio técnico en Copenhagen Telephone Co. Sus extensos estudios sobre los tiempos de espera en los servicios telefónicos automatizados y sus propuestas para redes más eficientes fueron ampliamente adoptadas por las compañías telefónicas.
¿Cuáles son los elementos básicos de la teoría de colas?
Un estudio de una línea utilizando la teoría de las colas la dividiría en seis elementos: el proceso de llegada, el proceso de servicio y salida, el número de servidores disponibles, la disciplina de la cola (como el primero en entrar, el primero en salir), la capacidad de la cola, y los números servidos. Modelar todo el proceso de principio a fin ayuda a identificar y abordar la causa o causas de la congestión.
¿Qué significa estar en la cola?
Los estadounidenses hacen fila para el servicio (excepto los neoyorquinos, que hacen «la fila»). Los británicos están haciendo cola. La palabra cola proviene de un sustantivo francés antiguo para la cola de un animal.
La era de la computadora ha introducido un nuevo uso. Un proveedor de correo electrónico puede indicar que su mensaje ha sido «puesto en cola». Esto significa que hay un retraso en la entrega, pero se enviará lo antes posible.
Hacer cola y hacer cola son ortografías aceptables de la palabra.