Ce este supravânzarea?
Vânzarea excesivă apare atunci când un agent de vânzări își continuă argumentul de vânzare după ce clientul a decis deja să facă o achiziție. Această greșeală poate enerva uneori clientul și poate determina clientul să se răzgândească, ducând la eșecul tranzacției. Vânzarea în exces înseamnă, de asemenea, încercarea de a vinde un client cu mai mult decât are nevoie sau își dorește; acest lucru poate avea și efectul de a face clientul inconform.
Recomandări cheie
- Vânzarea excesivă continuă cu o încercare de vânzare după ce clientul este deja dispus să cumpere sau încearcă să vândă un client mai mult decât are nevoie sau își dorește.
- Vânzarea excesivă poate afecta rezultatul final al unei companii, poate distruge încrederea dintre un client și un agent de vânzări, poate afecta afacerile repetate și poate duce la renunțarea clienților la tranzacție.
- Vânzarea excesivă poate avea un beneficiu pe termen scurt pentru agentul de vânzări, deoarece primește o vânzare, dar de multe ori vine în detrimentul afacerilor repetate și sfințirii clienților.
Înțelegerea vânzării excesive
Vânzarea excesivă poate fi un efort de a convinge un client că un articol suplimentar ar îmbunătăți ceea ce caută să cumpere sau că o versiune mai scumpă ar putea fi o opțiune mai bună.
Vânzarea excesivă este cea mai frecventă în magazinele de vânzare cu amănuntul în care asociații lucrează pe bază de comision sau prin bonusuri legate de vânzări. Vânzătorul are un stimulent să vândă cât mai mult posibil, indiferent de nevoile clienților.
Dealerii de mașini sunt adesea acuzați de supravânzare. Asociații lor de vânzări uneori nu reușesc să recunoască faptul că pot genera venituri semnificativ mai mari prin clienți returnați și recomandări decât pot induce clienții în eroare să plătească pentru suplimente de care nici nu au nevoie și nici nu le doresc. Unii asociați de la reprezentanțele de mașini sunt dispuși să sacrifice capitalul de marcă pe termen lung pentru vânzări pe termen scurt, vânzând clienților orice și orice.
Dezavantajele vânzării excesive
Deși se poate face cu intenții bune, supravânzarea face de obicei mai mult rău decât bine. Marii agenti de vanzari stiu cand clientul este pregatit sa cumpere si, astfel, cand ar trebui sa incheie vanzarea.
Vânzarea excesivă poate avea un impact negativ asupra profitului unei companii. Acest lucru se datorează faptului că poate ridica îndoieli în mintea unui cumpărător, adesea în momentul exact în care clientul caută un motiv să creadă că face alegerea corectă. Trecerea acestei îndoieli în mintea clientului, pentru că nu mai are încredere în vânzător, ar putea exploda vânzarea.
Vânzarea în exces oferă cumpărătorului un motiv să se oprească și să se întrebe dacă plătește prea mult sau dacă articolul este mai mult decât are nevoie. Chiar dacă cumpărătorul nu dă înapoi într-o situație de supravânzare, agentul de vânzări riscă să creeze așteptări false care nu pot fi îndeplinite niciodată, caz în care ar putea să le afecteze credibilitatea ca agent de vânzări de încredere.
Există motive să credem că capcanele asociate cu supravânzarea s-au agravat în timp. Acest lucru se datorează faptului că cumpărătorii devin din ce în ce mai informați și mai bine educați; cu acces practic nelimitat la informații și alternative de pe Internet, cumpărătorii probabil și-au făcut partea lor de cercetare în prealabil și s-ar putea chiar să se fi hotărât înainte de a vorbi vreodată cu un profesionist în vânzări.
Acest acces la informație a schimbat dinamica vânzărilor; reprezentantii de vanzari nu mai sunt singura sursa de informatii a consumatorului. Adesea, oamenii de vânzări ar beneficia de o abordare soft-sell sau prin prezentarea diverselor opțiuni clienților. Vânzarea bazată pe nevoi, sau vânzarea adaptivă, este de obicei o alternativă preferabilă la supravânzare.
Exemplu de supravânzare
Să presupunem că există un student fără mulți bani. Au nevoie de o mașină folosită, ieftină și de încredere pentru a ajunge la și de la un loc de muncă cu normă parțială. Au doar 1.500 de dolari de cheltuit pe mașină și îi spun vânzătorului acest lucru în avans.
Imediat, agentul de vânzări începe să le arate mașini cu prețuri între 5.000 USD și 10.000 USD, spunându-i studentului că pot obține „… finanțare ușoară pentru a-și permite aceste mașini mult mai bune”. Studentului, care are deja o grămadă de împrumuturi pentru studenți, nu-i place ideea de a-și lua mai multe datorii. Ei transmit aceste informații agentului de vânzări, care continuă să vorbească despre cât de scăzută este rata dobânzii și despre modul în care completarea formularelor va dura doar câteva minute.
Studentul, inconfortabil cu supravânzarea, pleacă și merge la o altă dealer sau la un alt vânzător care îi va arăta ce cere.
