Ce este teoria cozilor?
Teoria cozilor este o ramură a matematicii care studiază modul în care se formează liniile, cum funcționează și de ce funcționează defectuos. Teoria de așteptare examinează fiecare componentă a așteptării la coadă, inclusiv procesul de sosire, procesul de service, numărul de servere, numărul de locuri de sistem și numărul de clienți – care ar putea fi oameni, pachete de date, mașini sau orice altceva.
Aplicațiile din viața reală ale teoriei cozilor acoperă o gamă largă de afaceri. Descoperirile sale pot fi utilizate pentru a oferi servicii mai rapide pentru clienți, pentru a crește fluxul de trafic, pentru a îmbunătăți expedierile de comenzi dintr-un depozit sau pentru a proiecta rețele de date și centre de apeluri.
Ca ramură a cercetării operaționale, teoria cozilor de așteptare poate ajuta la informarea deciziilor de afaceri cu privire la modul de a construi sisteme de flux de lucru mai eficiente și mai rentabile.
- Teoria cozilor este studiul mișcării oamenilor, obiectelor sau informațiilor printr-o linie.
- Studierea congestiei și a cauzelor acesteia într-un proces este folosită pentru a ajuta la crearea unor servicii și sisteme mai eficiente și mai rentabile.
- Folosită adesea ca instrument de management al operațiunilor, teoria cozilor de așteptare poate aborda deficiențele de personal, de programare și de servicii pentru clienți.
- Unele rânduri sunt acceptabile în afaceri. Dacă nu există niciodată coadă, este un semn de supracapacitate.
- Teoria cozilor de așteptare își propune să atingă un echilibru eficient și accesibil.
Cum funcționează teoria cozilor
Cozile pot apărea ori de câte ori resursele sunt limitate. O anumită coadă este tolerabilă în orice afacere, deoarece absența totală a unei cozi ar sugera o supracapacitate costisitoare.
Teoria cozilor de așteptare își propune să proiecteze sisteme echilibrate care să servească clienții rapid și eficient, dar care nu costă prea mult pentru a fi sustenabile.
La nivelul său cel mai de bază, teoria cozilor de așteptare implică o analiză a sosirilor la o unitate, cum ar fi o bancă sau un restaurant fast-food, și o analiză a proceselor existente în prezent pentru a le servi. Rezultatul final este un set de concluzii care urmăresc să identifice orice defecte ale sistemului și să sugereze modul în care acestea pot fi ameliorate.
Originea teoriei cozilor de așteptare poate fi urmărită la începutul anilor 1900 într-un studiu al centralei telefonice din Copenhaga de către Agner Krarup Erlang, un inginer, statistician și matematician danez. Munca sa a condus la teoria Erlang a rețelelor eficiente și în domeniul analizei rețelelor telefonice.
Până în prezent, unitatea fundamentală a traficului de telecomunicații în sistemele de voce este numită „erlang”.
Parametrii unei cozi
În teoria stării de așteptare, procesul studiat este împărțit în șase parametri distincți. Acestea includ procesul de sosire, procesul de serviciu și de plecare, numărul de servere, disciplina de așteptare (cum ar fi primul intrat, primul ieșit), capacitatea de coadă și dimensiunea populației de clienți.
Cozile nu sunt neapărat un aspect negativ al unei afaceri, deoarece absența lor sugerează supracapacitate.
Beneficiile teoriei cozilor de aşteptare
Teoria cozilor de așteptare ca tehnică de management al operațiunilor este utilizată în mod obișnuit pentru a determina și eficientiza nevoile de personal, programarea și inventarul pentru a îmbunătăți serviciul general pentru clienți. Este adesea folosit de practicienii Six Sigma pentru a îmbunătăți procesele.
Psihologia stării la coadă
Psihologia cozilor este legată de teoria cozilor. Aceasta este componenta de coadă care se ocupă de iritația naturală resimțită de multe persoane care sunt forțate să stea la coadă pentru service, fie că așteaptă să verifice la supermarket sau așteaptă să se încarce un site web.
O opțiune de apel invers în timp ce așteptați să vorbiți telefonic cu un reprezentant al clienților este un exemplu de soluție pentru nerăbdarea clienților. Un exemplu mai demodat este sistemul folosit de multe delicatese, care emit numere de serviciu pentru clienți pentru a le permite oamenilor să-și urmărească progresul până în fruntea cozii.
Supositorio oferă calculatoare online gratuite de teorie a cozii de așteptare, cu o gamă de modele de așteptare.
Exemplu de teorie a stării de așteptare
O lucrare a profesorului de la Stanford Graduate School of Business Lawrence Wein et al. a folosit teoria cozilor pentru a analiza o varietate de posibile răspunsuri de urgență la un atac de bioterorism din aer într-un loc public. Modelul a indicat acțiuni specifice care ar putea fi întreprinse pentru a reduce timpul de așteptare pentru îngrijirea de urgență, scăzând astfel numărul potențial de decese.
Teoria cozilor este utilă, dacă nu chiar atât de urgentă, în ghidarea logisticii multor afaceri. Departamentul de operațiuni pentru o companie de livrare, de exemplu, este probabil să folosească teoria cozilor pentru a-l ajuta să rezolve problemele din sistemele sale pentru mutarea pachetelor de la un depozit la un client. În acest caz, „linia” studiată este formată din cutii de mărfuri care așteaptă să fie livrate clienților.
Prin aplicarea teoriei cozilor de așteptare, o afacere poate dezvolta sisteme, procese, mecanisme de stabilire a prețurilor, soluții de personal și strategii de gestionare a sosirii mai eficiente pentru a reduce timpii de așteptare a clienților și a crește numărul de clienți care pot fi serviți.
Întrebări frecvente despre teoria punerii în așteptare
Iată răspunsurile la câteva întrebări frecvente despre teoria cozilor.
Cum folosiți teoria cozilor de așteptare?
Teoria cozilor de așteptare este utilizată pentru a identifica și corecta punctele de congestie dintr-un proces. Coada poate consta din persoane, lucruri sau informații. În orice caz, ei sunt nevoiți să aștepte serviciul. Acest lucru este ineficient, rău pentru afaceri și enervant (când coada este formată din oameni).
Teoria de așteptare este utilizată pentru a analiza procesul existent și pentru a mapa alternativele cu un rezultat mai bun.
Cine a inventat teoria cozilor?
Agner Krarup Erlang, un matematician, statistician și inginer danez, este creditat cu crearea nu numai a teoriei cozilor, ci și a întregului domeniu al ingineriei traficului telefonic.
La începutul secolului al XX-lea, Erlang era șef al unui laborator tehnic la Copenhaga Telephone Co. Studiile sale extinse despre timpul de așteptare în serviciile de telefonie automată și propunerile sale pentru rețele mai eficiente au fost adoptate pe scară largă de companiile de telefonie.
Care sunt elementele de bază ale teoriei cozilor de așteptare?
Un studiu al unei linii care folosește teoria cozilor de așteptare ar fi împărțit-o în șase elemente: procesul de sosire, procesul de serviciu și de plecare, numărul de servere disponibile, disciplina de așteptare (cum ar fi primul intrat, primul ieșit), capacitatea cozii. , și numerele care sunt servite. Crearea unui model al întregului proces de la început până la sfârșit permite identificarea și abordarea cauzei sau cauzelor congestiei.
Ce înseamnă să fii la coadă?
Americanii stau la coadă pentru serviciu (cu excepția newyorkezilor, care stau „on line”). Britanicii fac coada. Cuvântul coadă provine dintr-un vechi substantiv francez pentru coada unui animal.
Era computerelor a introdus o nouă utilizare. Un furnizor de e-mail poate indica faptul că mesajul dvs. a fost „pus în coadă”. Aceasta înseamnă că există o întârziere în livrarea acestuia, dar va fi trimis cât mai curând posibil.
Starea în coadă și coada sunt ambele ortografii acceptabile ale cuvântului.
